Relacionamento
Clientes
PR1
A Unimed Porto Alegre encerrou o ano de 2013 com um crescimento de 7% em sua carteira de clientes em relação ao ano anterior, totalizando 697.565 vidas, considerando o intercâmbio.
Carteira de Clientes
Índice de Excelência no Atendimento
Em 2013, o Índice de Excelência no Atendimento da Unimed Porto Alegre foi mensurado com base em cinco pilares de atendimento: médicos cooperados, prestadores de serviços, serviços próprios, Unifácil e Operadora, sendo que cada um deles representa 20% da satisfação dos clientes.O indicador fechou em 87,83%, um resultado muito bom considerando os padrões de excelência mundiais.
Central de Relacionamento com o Cliente
A Central de Relacionamento com o Cliente da Unimed Porto Alegre atendeu, em 2013, 1.323.929 chamadas, divididas em: agendamento, clientes, serviços e cooperados.
| Atendimentos | Chamadas |
|---|---|
| Agendamento | 334.128 |
| Clientes | 686.992 |
| Serviços | 173.724 |
| Cooperados | 129.085 |
| Total | 1.323.929 |
Ações de relacionamento
Em 2013, a estratégia de comunicação com os clientes foi norteada pelo conceito “Cuidar o tempo todo”. Alicerçado no posicionamento Medicina com Significado, ele resgata o compromisso e o protagonismo da Unimed Porto Alegre em cuidar das pessoas e pretende fazer a Cooperativa ser ainda mais percebida. Para tanto, ao longo do ano foram proporcionados momentos especiais de bem-estar, agregando cada vez mais valor às relações com os clientes e a sociedade em geral.
9ª Travessia Torres-Tramandaí
A 9ª edição da Travessia Sesc Torres-Tramandaí teve, no ano de 2013, a assistência médica exclusiva da Unimed Porto Alegre. Os cerca de 2,5 mil participantes da corrida, que tinha mais de 81 km como trajeto, contaram com uma estrutura que incluía um ambulatório móvel, quatro ambulâncias, duas UTI’s móveis e duas motos à disposição.
Planeta Atlântida
O festival de música do Rio Grande do Sul promovido pelo Grupo RBS, o Planeta Atlântida, contou com a assistência médica exclusiva da Unimed Porto Alegre. A Cooperativa esteve à disposição das pessoas que se deslocaram até a praia de Atlântida para o evento. Foram disponibilizadas três ambulâncias equipadas com UTI’s móveis, três motos e um ambulatório, além de uma equipe especializada formada por 60 profissionais, entre médicos, enfermeiros e técnicos.
Fronteiras do Pensamento
A Unimed Porto Alegre foi a patrocinadora Master da 7ª edição do projeto Fronteiras do Pensamento. A programação de conferências contou com a participação de dois prêmios Nobel e ocorreu de maio a novembro, em Porto Alegre.
Uma das conferencistas, a Nobel da Paz Leymah Gbowee, que esteve em Porto Alegre em setembro, participou de um almoço exclusivo para convidadas no British Club. Organizado pela Unimed Porto Alegre e pelo Fronteiras do Pensamento, o encontro trouxe a ativista liberiana que foi encarregada de organizar o movimento que ajudou a colocar fim à Segunda Guerra Civil da Libéria em 2003.
Campanha da Gripe
Por meio de parcerias com clínicas de vacinação, a Unimed Porto Alegre ofereceu um desconto especial para os clientes durante a campanha de vacinação contra a Gripe em 2013. A Cooperativa ainda divulgou várias dicas de como prevenir a doença.
Corrida de Porto Alegre
A Unimed Porto Alegre foi a prestadora de serviço médico da 9ª Corrida de Aniversário de Porto Alegre. O evento também contou com uma novidade, o Circuito Unimed, uma categoria especial para colaboradores e médicos das Unimeds do Estado.
Circuito das Estações Adidas
O Circuito das Estações Adidas contou com o apoio da Unimed Porto Alegre como serviço médico oficial nas quatro corridas realizadas ao longo de 2013. A estrutura da Cooperativa para atendimento no local contou com duas ambulâncias, uma UTI móvel, um ambulatório e duas motos, além de uma equipe de médicos, enfermeiros e auxiliares à disposição dos corredores.
Maratona de Porto Alegre
A Unimed Porto Alegre foi o serviço médico oficial da 30ª Maratona Internacional. Além disso, promoveu paralelamente a primeira Maratoninha Unimed Porto Alegre, direcionada a crianças de 3 a 14 anos.
Semana de Prevenção de Quedas
A Unimed Porto Alegre organizou uma semana com atividades gratuitas para simbolizar e conscientizar sobre a prevenção de quedas, em especial para pessoas com mais de 60 anos. As atividades tiveram como objetivo avaliar a memória visual, a atenção e o equilíbrio do idoso.
Ouvidoria
A Ouvidoria da Unimed Porto Alegre entrou em funcionamento em agosto. O serviço reúne elogios, sugestões, consultas e reclamações que já passaram pelo atendimento presencial, Call Center e Fale Conosco. O objetivo desse canal é encaminhar e acompanhar as situações que já foram tratadas pelos canais convencionais de atendimento, garantindo a excelência dos serviços prestados aos clientes que integram a carteira da Cooperativa.
Autorizações Online
Pensando em oferecer conveniência e facilidade, a Unimed Porto Alegre estendeu seu serviço de solicitação de autorizações de exames e procedimentos pela internet aos clientes do Sistema Unimed. Para efetuar a solicitação, o cliente deve acessar o site www.unimedpoa.com.br/autorizacoes, preencher seus dados e anexar a solicitação digitalizada. Disponível desde 2012 para clientes, a ferramenta passou a atender a todo o Sistema Unimed, composto por 360 Cooperativas distribuídas no Brasil.
Agendamento de Consultas
Os mais de 105 mil clientes do plano Unifácil da Unimed Porto Alegre já podem realizar o agendamento de consultas pela internet, por meio da plataforma Mais Unimed. O objetivo é oferecer ainda mais agilidade e comodidade aos clientes. Futuramente, o agendamento online também será disponibilizado aos clientes dos planos Unimax e Unipart. O Mais Unimed reúne a gestão da solicitação de exames e o agendamento online de consultas. Com a informatização, além de agilizar os processos, a Unimed Porto Alegre reduzirá gradativamente o uso de papel em seus processos de atendimento.
Projeto Verão
Devido à crescente demanda de clientes que se deslocam para as praias gaúchas no verão, a Unimed Porto Alegre intensificou o atendimento médico no Litoral Norte e Costa Doce. A Cooperativa disponibilizou aos clientes a Central de Agendamento de Consultas, por meio de um 0800 exclusivo para agendamento no Litoral.
Concurso Cultural Dia da Mulher
A Unimed Porto Alegre realizou o concurso cultural Dia da Beleza Unimed, em comemoração ao Dia Internacional da Mulher, ocorrido em março. Para participar, bastava preencher um dos cupons disponíveis nas unidades da Unimed, responder a pergunta “Por que eu mereço um Dia de Beleza?” e depositar nas urnas. As cinco melhores frases foram divulgadas no site e as vencedoras ganharam um tratamento especial no Hugo Beauty.
Ação Dia das Mães
Para comemorar o Dia das Mães, a Unimed Porto Alegre realizou o concurso cultural Receitas de Mãe são para a vida toda, no qual o cliente foi convidado a enviar uma receita culinária com ingredientes saudáveis que foi ensinada por sua mãe. Cinco receitas foram premiadas com um vale compras no valor de R$ 300 das lojas Camicado e um avental da Unimed Porto Alegre.
Em setembro, a Unimed Porto Alegre lançou o livro Receitas de Mãe são para a vida toda. A obra reúne as receitas recebidas durante o concurso cultural. Como homenagem aos autores, a Cooperativa preparou uma sessão de autógrafos para os envolvidos. Ao todo, o concurso recebeu 242 receitas ensinadas pelas mães dos clientes e médicos cooperados. As que continham ingredientes saudáveis, exigência do concurso, foram encaminhadas para avaliação da Medicina Preventiva e do Comitê de Nutrologia da Unimed Porto Alegre, que elegeram as receitas que compuseram o livro.
Ação Dia dos Pais
A Unimed Porto Alegre convidou seus clientes a surpreenderem seus pais na data. A Cooperativa disponibilizou cinegrafista e assistentes de cena para quem quisesse gravar um recado em vídeo para o Dia dos Pais. Os quatro recados mais emocionantes e criativos ganharam vales presentes de R$ 300,00.
Dia do Cliente
Uma iniciativa criativa e instantânea da Unimed Porto Alegre surpreendeu no Dia do Cliente. Para parabenizá-los, a Cooperativa criou uma ação que fez com que os seus clientes se sentissem especiais e cheios de cuidados. Os pacientes que realizaram exames e consultas na segunda semana de setembro nas unidades próprias de atendimento da Cooperativa, foram surpreendidos ao ver um porta-retrato de Cliente do Mês com uma foto sua. O Dia do Cliente é celebrado nacionalmente no dia 15 de setembro.
IBE 2013
Porto Alegre conheceu novamente como está a sensação de bem-estar de uma amostra da sua população. Pela terceira vez, a pesquisa Índice Bem-Estar – IBE foi realizada na capital gaúcha, uma iniciativa da Unimed Porto Alegre que avaliou a relação das pessoas com diferentes esferas da vida que ajudam a compor o bem-estar de cada um. O índice geral de bem-estar dos porto-alegrenses ficou em 0,67 (numa pontuação de 0 a 1), abaixo dos 0,69 da segunda edição e igual ao índice da primeira pesquisa. O estudo avaliou 12 dimensões da vida: Convívio Social, Relação com o Trabalho, Cultura e Lazer, Autonomia e Liberdade, Meio Ambiente, Hábitos Alimentares, Bem-Estar Psicológico, Espiritualidade, Bem-Estar Físico, Acesso Básico, Governo e Avaliação da Vida. Nesta edição foram 442 entrevistados, sendo 44% homens e 56% mulheres. O estado civil dos entrevistados também foi variado, com destaque para 48% de casados ou em união estável e 29% de solteiros com companheiros. Participaram da pesquisa pessoas com diferentes níveis de escolaridade, representantes de todas as faixas de renda, com idade a partir de 18 anos.
Natal
A ação de Natal 2013 beneficiou 650 crianças em situação de vulnerabilidade social de quatro instituições de Porto Alegre e Canoas. Toda a comunidade foi convidada a participar escolhendo um cartão de Natal na Banquinha de Cartões do hotsite natal.unimedpoa.com.br. Os internautas que acessaram a página puderam escolher e compartilhar os cartões por e-mail ou Facebook. A cada cinco peças enviadas ou compartilhadas, as crianças das entidades sociais receberam presentes de Natal da Cooperativa.
As instituições sociais participantes foram: Instituição Criança Feliz, no bairro Glória Cascata; Lar da Criança Menino Jesus de Praga, no bairro Rubem Berta; Escola Assabeni, no bairro Niterói (Canoas); e Associação Amavtron, no bairro Santa Teresa.
Momento Unimed
Com o objetivo de surpreender as pessoas em lugares inusitados a Unimed Porto Alegre promoveu o Momento Unimed, uma série de ações com o objetivo de promover mais bem-estar e satisfação às pessoas. Em outubro, 500 pessoas que praticavam atividades físicas no Gasômetro foram abordados por ciclistas que ofereciam água gelada para hidratar. No mês seguinte, os passageiros do Catamarã foram recebidos na Estação Gasômetro com um lanche saudável para ser saboreado durante a viagem. Também em novembro, em uma parada de ônibus da Rua 24 de Outubro, no Parcão, 500 pessoas puderam aguardar o ônibus tomando um café.
Outubro Rosa/Novembro Azul
Nos meses de outubro e novembro, a Unimed Porto Alegre realizou uma intervenção com a população nos principais parques da capital e unidades da Cooperativa com o seguinte convite: “Descubra quem pode evitar que você tenha câncer”.
Concerto no Parque
No dia 1º de dezembro, a Unimed Porto Alegre convidou os porto-alegrenses para assistirem à apresentação da Orquestra de Câmara Theatro São Pedro, no Parque da Redenção.
O repertório da Orquestra reuniu obras clássicas de Mozart, Vivaldi, Bach, Carlos Gomes e Villa-Lobos até canções populares de Tom Jobim e Toquinho. A regência foi do maestro Antônio Borges-Cunha, mestre e doutor em Música, pelo conservatório de New England e pela Univerdade da Califórina, respectivamente, e agraciado em 1999 e em 2000 pelo Prêmio Açorianos de Música. Quase 2.000 pessoas prestigiaram o evento.